고객이 제품을 사는 진짜 이유

What really makes customers buy a product 라는  하버드비지니스리뷰 (HBR) 의 아티클을 보고 쓰는 글.

여태까지 많은 비지니스들이 NPS (Net Promoter Score) 나 동료 추천 등의 지표에 엄청난 집착을 보였다. 물론 고객들이 어떻게 말하는가가 구매습관에 무척 중요하다. 하지만 접점 (Touch Point) 가 더 중요하다. 왜 고객들이 진짜 무엇을 하는지에 대한 관찰에 대해서 무척 소홀히하고 있다.

조사 결과 고객관찰 뿐 아니라 고객의 브랜드를 보는 견해 관리 (Shaping customers’ views of a brand) 가 전반적인 비지니스 카테고리에서 중요한 것을 발견했다.

주변 사람들이 쓰는 제품을 자신도 사용을 고려하는 이유는 해당 제품이 아마도 좋을 것이다고 생각하고 사전에 이뤄져야하는 가치평가 단계를 생략 할 수 있기 때문이다.

이를 위한 마케터의 액션 플랜은?

  • 구매의 순간에 국한하지 말고, 제품이 실제로 사용되고 있는 독특한 브랜딩에 대해 생각하라 (Think about distinctive branding for the product in use. 애플이 흰색 이어폰과 아이팟을 연계 (Associating) 하여 광고했던 것처럼, 아이팟은 주머니나 가방에 들어가 있기 때문에 고객 지인들에게 보여지지 않는 단점을 커버하기 위해 ‘흰색 이어폰 = 애플 아이팟’ 공식을 만들어 냄.

내 생각: 레드불이 Consumption behavior를 공략한 크리에이티브도 이에 해당하지 않을까? (쿨한 사람이 클럽에서 레드불을 마시며 인생을 즐기는 포스터 등) 스타벅스처럼 경험을 파는 곳에서 그들만의 컬러를 담은 Merchandising (머그, 다이어리 등등)는 또 어떤가? 자사 고객 경험과 맞닿아 있는 MCN을 활용해 타겟오디언스에게 제품을 시도 해 보기 위한 자극을 주고, 자사 브랜드 경험을 형상화한 Merchandising 제작.

  • 구매 결정은 개인보다 집단에서 이루어질 때가 많다 (Peer pressure 인가?) Try to win the group. Influencer 들이 많이 모인 다음/네이버 Cafe에서 Talk of the town 전략
  • 보통 보이지 않는 고객 행동을 그들의 동료에게 노출하라 (Expose normally invisible customer behaviors to their peers): 얼마나 많은 사람들이 자사 웹사이트에서 구매하는지를 디스플레이하기만해도 세일즈와 WtP (Willing to Pay) 가 증가한다. 앱스토어 평점이나 Review를 노출하는 것도 동일한 이유.
  • Build in peer observation to product launches: 언제 어떤 상황에서 누구에게 자사 제품에 대해서 이야기하는가? 이를 Stimulate 해 줄 방법은 없는가?

결국은 Viral loop, Word of mouth 등등 수 많은 마케팅 용어와 뜻을 같이 한다.

글쓴이: simpsonkorea

사람, 여행, 디지털마케팅 그리고 Growth hacking 에 관한 모든 것에 관심 있습니다. Born and raised by the internet.